柜哥要求「柜哥柜姐与顾客的相爱相杀服务境界到底有多高」

柜哥柜姐话题一直很热，可消费者越来越精，如何杀出一条血路？

像TVB《女人最痛》开场就迎来这位奇葩顾客——

她怒气冲冲要退货，柜姐保持微笑，耐心安抚：「不如您先坐下，我慢慢给你介绍我们的产品使用方法」。

面对顾客的高能「反推销」意识，柜姐继续微笑：「你买我们产品也是想要漂亮嘛，我保证你用完之后，会有焕然一新的效果」。

精英型柜姐，有丰富的实战经验，面对不同类型的客户，尤其是投诉/埋怨/碰瓷型，都有一套缜密的沟通话术：

1，缓和情绪，转移冲突。比如让顾客先坐下来慢慢聊，慢慢转移冲突现场，只要对方有行动上的改变，说明对方是可被沟通的，情绪决定行动。

2，适度夸奖。消费者越来越享受护肤带来的仪式感，这种仪式感里，服务占大头。对于顾客吐槽现场，适当夸奖是很好的缓和剂。

这位顾客不是省油的灯，这段剧情也说明了顾客的一个趋势：不要忽略顾客的专业度，有些顾客的业务能力不输给柜姐。

面对各种专业问题，柜姐要做到心中有数。尤其现在护肤品定位已经很模糊了，护肤意识已经低龄化，以前我们常说这瓶是妈妈用的，现在商家都变聪明了——「护肤要趁早，这瓶所有人都可以用」。

再免费送点小礼品，或者免费帮顾客画个妆，这场风波终于平息。耐心真的是个技术活。

《女人最痛》的这段戏，张可颐饰演化妆品品牌经理，她装路人去现场试探专柜。

生活中的很多从业人员，为了增强自己的业务素养和市场敏感度，也会在逛街购物的时候，全方位侦查各家动态。

很多市场部公关部的工作人员本身也是消费者，因为职业病原因，他们做消费者的时候，很容易吹毛求疵。曾经有一种说法，「从事服务行业的人，对500强的人爱恨交织」，因为他们总是把professional挂在嘴上，各种上班养成的惯性思维投放到消费现场，柜姐柜哥内心吐血。

这种趋势如今越来越明显，白领人群购买力强，而且他们对产品的认知度并不差，柜哥柜姐提供服务必须要全面升级。

升级之前，先要看看自己的基本功牢不牢，如果你基本功不行，就不要盲目给自己上难度，免得搞得自己伤痕累累，得不偿失。

表情管理是基本功，不管你是做平价商品还是做高奢，微笑到位，你才能积累足够的眼缘，才有机会去拉自己的销量。

当年钟楚红参加港姐选美之前，她也是修炼了很久表情管理：如何微笑、浅笑才能吸引观众的目光。

很多店铺都有员工表情管理培训。

对着镜子念「一」，拿跟筷子横着用嘴巴咬住，对着镜子练眼神微笑，用本子把鼻子以下的部位遮住……

这些都是流传很久的技能，无论是面试，或者艺校学生练表情，都是这么锤炼的。

我们的脸有表情肌，肌肉也有自己的记忆，如果你经常微笑，你的表情就有很自然的轮廓。如果你是一个不爱笑的人，可能笑起来比哭还难看。

为什么要练习眼神微笑？如果你只是嘴型有笑容，但眼神呆滞，这样容易皮笑肉不笑，或者别人觉得你眼神凶巴巴的，你的整个表情是需要去优化的。

柜姐柜哥上班都是站着，站姿都是有讲究的，不能慵懒佛系地展现肢体语言。

《康熙》之前就有一期专门是讲百货公司柜姐柜哥。

老板会在监视器里看大家的站姿。

所有人上班都是「待机姿势」，手的姿势也有讲究「虎口在上，右手在上」。

绝对不可以有三七步。

各种奇葩客人如约而至——

蹭免费化妆，但从来不买。

我私下问过几位熟悉的柜姐，她们表示这类客人一直都有。

我问怎么处理这类客人，她说：默默给这类客人打标签，下次来就委婉拒绝，或者给一点小样。脸皮特别厚的顾客，我们让她占尽便宜，应该就知趣了吧。

还有这种「退货狂魔」，这位客人从来就是「买完就退」，已经臭名远扬。

从工厂直接订货，拖了两年不去柜台取货，每天投诉要退货。

这种极端型客人，估计是内心极度缺失，需要靠「高频次退货」来获得存在感。退货是一种补偿流程，顾客内心肯定很需要这种补偿型安慰。

《女人我最大》也做过一期柜哥柜姐各种奇遇。

有些人妻顾客，可能因为婚姻不幸，她们容易对颜值高的柜哥投入一种占有欲。

比如经常给你送美食吃，你要是服务其他顾客，她会有一种吃醋的感觉。

这种占有欲越来越强，就会影响柜哥的正常工作。

突然有一天，这位女顾客崩溃了，因为她的寄托感完全崩塌。

这种占有欲，和私生饭很类似吧？

贪便宜的顾客也有。

像这种把一瓶精华用得精光的人，跑过来说「我用了过敏」，并且要求退货。

为了息事宁人，只能给她一瓶新的。

还有拖家带口蹭吃蹭喝，最后什么都不买的。

当然，柜哥柜姐自己也有一些bug。

像有的名店，喜欢把热门款包包锁起来，一般只有熟客或者VIP才能解锁in货。

柜姐很喜欢说一句口头禅：这是我们最后一个了哦。（哄你赶紧下单，呵呵）

跳出这些奇葩案例，大部分顾客都还是讲理的，柜哥柜姐的客户管理能力永远是自己的立身之本。

互联网的兴起，对实体经济确实有影响，这反而要求柜哥柜姐们更好地提升战斗力。

很多柜姐柜哥习惯性走「人走茶凉」路线，你们推销产品只看对方这一次的购买力。

却不知，很多销量其实是看长线，你后续的客户维护和管理非常重要。

现在为了和网购和代购对打，很多国内专柜导购都提升了自己的服务品质。

像很多护肤品专柜，遇到过节或者店庆的时候，各种买一送一，再加上折扣叠加，价格还是很有竞争力的。（后面没有广告哈，请安心静心看完哈，我也不知道为啥这里有疑似软广植入的过度段）

尤其像一些贵妇品牌专柜，积分可以兑换产品或者品牌专属的SPA服务。这些产品升级，无疑也是要求柜姐柜哥提升自己的服务意识。

你们要坚持把几个基本点做好：

1，不要有势利眼，不要以貌取人，不要背后议论顾客八卦。

很多消费力强的顾客，外表都很朴素，往往能给你带来意想不到的大单。

2，和顾客保持安全距离，不要给对方压迫感。

我自己是很反感那种跟屁虫式的导购员，你一进去就跟着你全程走，各种询问。这种店呢，去过一次，就永远不想再去。这种服务员没有格局，可能是店铺老板永生永世想做井底之蛙吧。

4，注重团队作战。业绩光芒，既靠个人努力，也要靠团队给力，一个人能消化的客户量毕竟有限，市场是如此浩瀚。

TVB《读心神探》第二集开始就解读过「四种空间距离」——

公众距离：

社交距离：

个人距离：

以及亲密距离：

距离分寸很重要，完全不认识的人突然靠近你，肯定会有一种不适。

客户关系做熟了，要懂得给客户做分类管理，现在有微信更方便做这类维护。

顾客微信名后面做好标签，个人资料后面的一些描述资料做足，比如职业信息、生日，以及产品喜好度、购买密度等。

有些顾客属于低频消费，但每次都是大采购，而有些属于高频消费，但每次只买促销产品，这些购物细节也要做好区分，不同类别客人，有不同维护流程。

有位柜姐和我分享了她送小样的策略，很多柜姐可能送小样就是模式化，但她留了个心眼，对于熟客，她会针对客人的肌肤状态或者产品喜好度来送小样，比如这位客人混油，特别喜欢用控油产品，那么她就会每次多送控油小样。

送小样一定要送到对方的心坎里，而不是为了送而送。

沟通策略也是要有针对性，有的顾客是有主见的，他们喜欢听柜姐给建议，而不是一味拍马屁。

我们有一位读者朋友，他日常工作需要做大量的客户维护，他就非常细心。

比如最近气温多变，这位顾客又是年轻妈妈，他就会暖心地提醒：让她出门多带件宝宝的衣服。

他看很多人给客人都会群发微信，他觉得这是打扰，他会对客人做一些细分化，然后定制发送一些短信。

从出行前的天气预报，到酒驾温馨提示，他都会考虑到。

之前《安家》热播，王自健每天回家拿着小本本，给客户提供定制化的贴心微信服务，他看完就觉得很有共鸣，很暖。

像当年从台湾影星转型做保险的陈明利女士，她几十年来的客户管理方式非常高效。

每天出门七件事，只要与客户有关的，一定要都做完才能回家。

很多服务类工作，都要帮忙处理一些客户家事，比如客户小孩的各种问题。

《珠光宝气》也有类似案例，黎姿饰演的二姐在珠宝店工作，她经常帮街坊邻居解决各种生活类问题，比如小孩补课老师。

陈明利女士对客户关系总结得特别精妙：我的每个客户都是一本书，如果你有1000个客户，你就要感受1000种人生。

这就是所谓「跟着客户成长」的最高境界。